Uma pesquisa realizada recentemente pela Zendesk, dona de uma das maiores plataformas de atendimento em nuvem do mundo, revelou a posição de destaque do Brasil na área de experiência do cliente (CX). Posicionado no 1º lugar do ranking e seguido por outros países latinoamericanos, o mercado brasileiro demonstrou estar alinhado às melhores práticas de adaptação aos novos modelos de trabalho e de prestação de serviços.
Segundo o relatório do estudo CX Accelerator, comparadas à média mundial, as empresas brasileiras são 83% mais propensas a ter um tempo de resolução de problemas inferior a uma hora. Além disso, são 17% mais propensas a fornecer políticas de trabalho flexíveis e remotas para as equipes de atendimento, o que influencia diretamente na qualidade dos serviços prestados. As companhias brasileiras também lidam melhor com os fluxos de distribuição e gerenciamento do trabalho, além de estarem bem adaptadas às tecnologias e equipamentos utilizados: 67,35% das organizações relataram estar extremamente satisfeitas com as ferramentas de atendimento que usam.
A Zendesk classificou as companhias de acordo com padrões que deram origem a quatro níveis de proficiência em experiência do cliente: iniciantes em CX, emergentes, evoluídos e líderes. No Brasil, 23,4% das empresas se classificaram como líderes, contra uma média global de 14,5%. Esses números são influenciados pelo fato de que os consumidores latinoamericanos, em especial os brasileiros, são considerados os mais exigentes do mundo.
Com a digitalização cada vez maior dos serviços, que torna as interações mediadas por telas, a experiência do cliente tem tomado novas facetas, o que se faz especialmente importante para as empresas do setor financeiro. Se fazer transações monetárias, no passado, era reconhecidamente uma tarefa monótona e demorada. Nos últimos anos, as fintechs e bancos virtuais foram responsáveis por uma grande transformação. As instituições financeiras da nova economia digital popularizaram a comodidade das soluções viabilizadas pelo sistema Open Finance, como o Pix, que é um favorito nacional.
Essas mesmas instituições têm reinventado os conceitos de experiência do cliente: é do setor financeiro que sai o que há de mais moderno em estratégias de atendimento. Além da personalização e da praticidade, o ponto de atenção que mais cresce no segmento é a humanização dos serviços. Um atendimento acolhedor e amigável, que se distancie de abordagens automatizadas, parece ser a chave para fazer com que os clientes se sintam confortáveis quando estão lidando com um assunto tão sério quanto o dinheiro. Alessandra Giner, diretora de operações da Stoner, explica: “nossos profissionais conversam, perguntam como o cliente quer ser chamado e como está se sentindo naquele dia em vez de seguir um protocolo rígido de processos e scripts”.
Entre as empresas brasileiras consideradas referências em experiência do cliente, está a Celcoin. A pioneira em infraestrutura de tecnologia financeira e bancária foi eleita campeã da categoria “Customer Experience” da premiação Zendesk CX Awards 2022. Entre os fatores que a levaram ao pódio, está o atendimento multicanal diferenciado, que torna a resolução de problemas mais ágil e eficiente. Tudo indica que esse tipo de funcionamento, centrado no cliente, será o caminho a ser seguido em massa pelo setor financeiro nos próximos anos.
