O comércio digital, ou digital commerce, está rapidamente se tornando uma parte essencial da estratégia de negócios em um mundo cada vez mais conectado. E, com a digitalização acelerada, proporcionar uma experiência superior ao cliente no digital commerce tornou-se vital para a competitividade.
Mas o que é digital commerce?
Diferente do e-commerce tradicional, o digital commerce abrange todo o ciclo do cliente — desde o marketing até o suporte pós-venda. Ele se caracteriza por uma experiência mais integrada e personalizada, onde tecnologias como inteligência artificial (IA), big data e realidade aumentada permitem uma interação adaptada e em tempo real. Isso ocorre porque, ao contrário do e-commerce, que tem uma jornada de compra mais linear e limitada ao ambiente online, o digital commerce integra diversos canais, como lojas físicas, aplicativos e redes sociais.
Impacto do digital commerce no varejo
A digitalização no varejo, impulsionada pelo digital commerce, tem possibilitado que as empresas conheçam mais profundamente seus clientes e ofereçam produtos e serviços mais alinhados às suas expectativas. A Juniper Research projeta que o varejo digital global deve atingir US$ 11,4 trilhões em transações até 2029, com uma expectativa de US$ 7 trilhões para 2024. Isso representa um crescimento de 63% em cinco anos, muito impulsionado pela digitalização das compras. No Brasil, o setor deve passar de R$ 3,2 trilhões, registrados em 2023, para R$ 3,8 trilhões em 2027, representando um aumento acumulado de cerca de 20,2% ao longo do período. Esse progresso reflete uma economia em expansão e um consumo mais fortalecido dos brasileiros.
Grande parte desses clientes devem conquistar uma experiência de comércio unificado. O mercado global de plataformas de Unified Commerce deve alcançar US$ 46,4 bilhões até 2028, segundo a Grand View Research e, segundo uma pesquisa da BRP, 56% dos varejistas planejam implementar uma plataforma holística para seu comércio digital. O investimento vai valer a pena: levantamento da consultoria Aberdeen Group revelou que empresas que adotaram plataformas de comércio unificado registraram um aumento médio de 7,5% nas receitas anuais.
Personalização e experiência do cliente
Personalizar a experiência do cliente é crucial para o sucesso no digital commerce. Empresas que utilizam big data para entender comportamentos e preferências dos clientes conseguem oferecer experiências personalizadas, como recomendações de produtos e ofertas exclusivas. Outro aspecto relevante é a omnicanalidade, que permite que o cliente transite entre canais online e offline sem interrupções.
Segundo pesquisa da Wake em parceria com a Opinion Box, 79% dos consumidores alternam entre o varejo físico e online, destacando a omnicanalidade como uma estratégia eficaz para os varejistas. As compras exclusivamente online representam uma preferência de 9,4% dos entrevistados, enquanto 11,7% ainda optam por realizar suas compras apenas em lojas físicas.
Ainda assim, o digital commerce vai além do omnichannel ao incorporar tecnologias avançadas e focar na customização completa da jornada, incluindo opções de pagamento variadas e serviços financeiros integrados. Essa abordagem ajuda a fidelizar clientes e impulsionar receitas ao combinar inovação e conveniência.
Integração de serviços financeiros com digital commerce
Integrar serviços financeiros no digital commerce traz uma vantagem estratégica, pois amplia a presença digital das empresas e fortalece a relação com o cliente. A Celcoin, por exemplo, oferece soluções como o cel_cash, que permite integrar pagamentos digitais em operações variadas, atendendo bancarizados e desbancarizados e ampliando o alcance das empresas. Essa plataforma facilita transações ágeis e seguras, utilizando tecnologias avançadas para proteção de dados e prevenção de fraudes, promovendo uma experiência de compra mais acessível e confiável.
Além disso, soluções como o endofinance da Celcoin permite que clientes realizem transações diretamente na plataforma da empresa, sem intermediários, o que aumenta a eficiência e agilidade do processo. Ao oferecer uma gestão financeira integrada e customizável, as empresas conseguem fidelizar seus consumidores e agregar valor ao negócio, transformando a jornada digital em uma experiência completa e adaptada às necessidades de cada cliente.
Agilidade, acessibilidade, segurança e confiança
Outro fator essencial para o digital commerce é a agilidade. De acordo com o Think With Google, 90% das pessoas abandonam um site que demora mais de 5 segundos para carregar – se o tempo de carregamento for de até 10 segundos, a taxa de abandono aumenta para 123%. E um estudo de 2022, realizado pela Click-Away Pound, revelou que 69% dos entrevistados já abandonaram sites devido à falta de acessibilidade, e 86% afirmaram que gastariam mais em lojas online acessíveis. Acessibilidade digital envolve a criação de experiências e conteúdos na internet que sejam compreensíveis e usáveis por pessoas com deficiência, seja no celular ou no computador, superando barreiras visuais, auditivas, motoras ou cognitivas. Empresas que ignoram essa adaptação não só restringem o acesso a seus serviços como também perdem oportunidades de receita.
Portanto, investir em tecnologia para otimizar o tempo de resposta e acessibilidade é fundamental para reter clientes. Com o crescimento do digital commerce, é essencial que as empresas estejam preparadas para oferecer uma experiência de compra rápida e eficiente para todos, desde o primeiro clique até o pagamento final, com a integração rápida dos sistemas financeiros e a redução do tempo necessário para implementar novas funcionalidades e otimizar a experiência do usuário.
A segurança é uma preocupação crescente entre os consumidores que fazem compras online, e medidas como criptografia e autenticação em duas etapas são indispensáveis para proteger os dados dos clientes e combater fraudes. De acordo com um relatório do SPC Brasil, 54% dos entrevistados afirmaram que só fazem compras em sites conhecidos ou indicados, e 53% afirmam que têm como principal medida de segurança adquirir produtos em sites com sistema de pagamento certificado.
A importância do digital commerce cresce a cada dia: ao integrar tecnologia e dados em uma jornada de compra personalizada, as marcas podem aumentar a fidelidade dos clientes e impulsionar seus resultados. Investir na integração de dados e tecnologias avançadas, e criar uma jornada de compra personalizada e segura, impulsionando a lealdade dos clientes e aumentando as receitas, é fundamental para empresas que desejam prosperar em um mercado competitivo e em constante transformação.