O Customer Experience já se tornou uma tendência entre a maioria dos setores. Atender com eficácia e excelência o consumidor tem sido um dos novos desafios de muitas empresas, inclusive no âmbito financeiro. A experiência do cliente foi um dos temas debatidos no CIAB 2021, evento anual promovido pela FEBRABAN, que abordou também o conceito de hiperpersonalização.
A hiperpersonalização vai ao encontro da oferta de serviços e produtos já objetivada pelo Open Banking. A ideia é que o cliente possa ter acesso a soluções realmente úteis às suas necessidades de forma mais personalizada possível.
Com a tecnologia atual, informações instantâneas e infinitas possibilidades, a transformação e a evolução das empresas são fundamentais quando o assunto é competitividade de mercado. Ecossistemas inteligentes são as chaves para o sucesso de uma empresa nos dias atuais.
A hiperpersonalização é um diferencial no mercado, uma vez que o cliente, atualmente, busca não só por produtos ou serviços personalizados, mas também por um atendimento e um relacionamento mais profundo com a instituição. De acordo com pesquisas da Capgemini, o consumidor pode até pagar a mais pelo produto ou serviço se estreitar relações com as empresas por meio de um atendimento customizado.
Indo além do Customer Experience, a hiperpersonalização requer que as empresas se dediquem para conhecerem os seus clientes ao máximo, inclusive antecipando possíveis necessidades que esse consumidor venha a ter. Por meio da Ciência de Dados e IA, é possível que essas instituições criem experiências customizadas e dinâmicas, sem a necessidade de utilizar padrões já conhecidos e muitas vezes até mesmo redundantes.
Hiperpersonalização no setor financeiro
O conceito de alta personalização na oferta de produtos e serviços é uma grande oportunidade para o mercado financeiro brasileiro, que passa pela evolução do Open Banking. Com a análise dos dados compartilhados e inteligência tecnológica, é possível sair na frente entre os concorrentes.
Como no setor financeiro a oferta de serviços e crédito é desenvolvida de acordo com o histórico dos consumidores, ao cruzar informações e dados do cliente a empresa será capaz de trilhar um caminho de alta personalização e compreensão das necessidades desse consumidor. Serviços financeiros como financiamento, previdência, limites de crédito e taxas/juros podem ser moldados de acordo com as análises dos dados de determinado cliente.
Em meio a essa tendência, o maior desafio para as instituições financeiras está na organização para a análise dos dados e eficiência para torná-los realmente úteis na hora da oferta ao consumidor. A convergência de setores e equipes será fundamental para um verdadeiro conhecimento 360º dos clientes, produtos e serviços por meio das instituições financeiras, que devem atentar-se ao investimento em Inteligência Artificial e Data Mining.