Chargeback é o cancelamento de uma compra a pedido do cliente ou quando o banco identifica algum sinal de irregularidade. O chargeback é muito negativo!
Para começar a entender o que é chargeback, vamos dar um exemplo bem lúdico:
Em 2017 ocorreu uma das maiores gafes da história.
O Oscar estava sendo apresentado e, naquele momento, seria anunciado o vencedor da categoria de “Melhor Filme”.
O público espectador, depois de muito suspense, ouviu o nome do filme ganhador: “La La Land – Cantando Estações”.
A equipe do filme já estava no palco fazendo o discurso de vitória quando houve uma interrupção e, para surpresa de todos, os organizadores anunciaram que a premiação fora dada ao filme errado e o vencedor verdadeiro era “Moonlight”.
Torta de climão, não é mesmo?
Mas é exatamente isso que acontece com algumas empresas quando têm de enfrentar o chargeback.
O chargeback acontece depois da empresa comemorar a venda, abrir um champagne para comemorar e, em segundos, ver o dinheiro desaparecer da conta.
Quer saber tudo sobre o chargeback? Continue neste artigo.
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O que é chargeback?
Chargeback é um termo utilizado para designar o cancelamento de uma compra a pedido do cliente ou quando o banco identifica algum sinal de irregularidade. O chargeback é muito negativo para as empresas, de forma geral.
Todos os bancos e operadoras de cartão contam com mecanismos de segurança para evitar golpes, fraudes e roubos de cartão de crédito.
Um exemplo disso são os sistemas antifraude, que consideram, por inteligência artificial, o histórico do cliente e caso seja identificada uma tentativa de compra com um valor muito acima do normal, a compra é negada.
Se você utiliza cartão de crédito com frequência, com certeza já deve ter te ocorrido situação semelhante.
No meu caso, eu quis comprar um curso de marketing que, na época, custava cerca de dois mil reais. Mas meu histórico de compra era de aquisições bem mais baixas.
O resultado? Compra negada e telefone tocando. A atendente do banco estava questionando se a compra era real ou não.
Tais medidas ajudam a diminuir o número de fraudes, no entanto, as mesmas ainda podem acontecer.
E é aqui que entra o chargeback.
Por que o chargeback é tão preocupante?
Para o cliente, o chargeback é uma segurança a mais na utilização do cartão de crédito.
Imagine ser vítima de um golpe e não ter a quem recorrer e a única opção restante for arcar com o prejuízo?
Isso não acontece com o cliente, mas ocorre com os lojistas.
O chargeback ocorre especialmente em compras online. Nesses casos, quando o cliente solicita o cancelamento da compra ao banco, a loja vendedora tem que devolver o dinheiro recebido.
Isso pode gerar muito prejuízo para o lojista, bem como gerar uma insegurança na aceitação de compras feitas com cartão.
Em 2021, 150 milhões de pessoas foram vítimas de golpes virtuais. No ano anterior, 45% dos casos mundiais de vazamento de dados de cartão ocorreram no Brasil.
Quando acontece o chargeback?
Chargeback ocorre com bem mais frequência do que se pensa. Estima-se que 15 a cada mil transações foram contestadas pelos clientes.
No entanto, o processo de contestação não é tão simples assim. É preciso que haja um motivo justo para solicitar o reembolso ao banco.
Conheça, a seguir, as principais razões:
Fraudes
O primeiro grande motivo que gera o chargeback são as fraudes.
Fraude é um ato tomado por alguém com uma clara intenção de enganar, ludibriar ou falsificar.
É o caso, por exemplo, de alguém que usa o cartão de outra pessoa para fazer uma compra, sem que o titular tenha ciência do uso.
Ou, então, quando um cartão de crédito é encontrado na rua e os dados são utilizados em uma compra online.
Em todas essas situações há uma clara má intenção por parte de quem faz a compra.
Ao identificar uma compra diferente no seu extrato ou no aplicativo, o cliente pode imediatamente solicitar o cancelamento.
Nesse caso, se a compra já tiver sido enviada, a loja ficará com o prejuízo, já que o banco cobrará da mesma o valor creditado.
Perceba que, nesse caso, o vendedor não teve culpa alguma e ainda ficou com o ônus.
Mudança de valores
Outra razão que motiva a solicitação de chargeback são as mudanças de valores.
É o que acontece quando o valor anunciado é um e o cobrado é outro.
Isso pode acontecer por várias razões.
Em primeiro lugar, porque algumas lojas infelizmente agem de má-fé, anunciando um valor em patrocinados e até na página do site, mas cobrando outro no checkout.
Essa é uma prática terrível e que pode gerar prejuízos para o lojista, já que o banco, caso receba a solicitação de chargeback, exigirá a devolução do valor.
Por isso é muito importante sempre verificar se as informações no site e nos anúncios correspondem com a realidade. Caso não esteja, corra para arrumar e evite prejuízos.
Desacordo comercial
O desacordo comercial também é um forte motivo que estimula o chargeback.
Por desacordo comercial entende-se algum tipo de inconformidade entre aquilo que foi anunciado ao cliente e o que foi recebido.
É o caso, por exemplo, quando o produto não é recebido pelo cliente.
Nem sempre há uma má-fé do estabelecimento, mas a questão é que é direito do cliente receber aquilo que foi comprado, ao mesmo tempo que é dever da loja garantir a entrega.
Se houve falha nesse processo, o chargeback é possível.
Pode acontecer, ainda, quando a mercadoria chega com defeito ou com características diferentes daquela que foi comprada.
Nesses casos, o cliente deve entrar em contato com a loja, mas caso não tenha resposta em tempo hábil, poderá solicitar o chargeback no banco.
Chargeback, estorno e reembolso são a mesma coisa?
Chargeback é uma expressão que talvez não esteja tão presente em nosso dia a dia e, diante de tudo que falei até aqui, é bem possível que você esteja se perguntando se chargeback, estorno e reembolso são a mesma coisa.
Não, apesar de processos parecidos, não são exatamente a mesma coisa.
Como dito acima, chargeback consiste em um termo utilizado para designar o cancelamento de uma compra a pedido do cliente ou quando o banco identifica algum sinal de irregularidade.
As razões para o chargeback também já foram citadas. Mas vale a pena recordar: fraude, mudança de valores e desacordo comercial.
A loja nem sempre fica sabendo de um chargeback, já que o valor é simplesmente retirado sem qualquer tipo de aviso.
Já com o estorno o processo difere: a loja fica sabendo de cada valor devolvido, já que a operadora de cartão entra em contato para solicitar o valor.
O reembolso, por sua vez, não envolve a operadora de cartão ou banco. É feito diretamente pela loja motivado pelos mais diversos motivos.
Quais são as consequências do chargeback para o e-commerce?
As consequências do chargeback são terríveis, sendo que a mais evidente são os prejuízos financeiros.
Esse prejuízo é manifesto, em primeiro lugar, no valor perdido pela compra objetivo de contestação.
A cada compra realizada há um custo por aquisição de clientes associado, ou seja, novos clientes só se tornam consumidores depois de um grande investimento em mídia, anúncios, marca e muito mais.
O chargeback aumenta esse custo, já que o lucro de todo o processo será tirado da empresa.
Mas há, ainda, outras complicações nesse cenário: em caso de chargeback, a empresa precisará arcar com as despesas da logística reversa, por exemplo.
De quem é a responsabilidade pelo chargeback?
O chargeback é ótimo para proteger o consumidor, mas acaba gerando prejuízos para quem vende online.
Quando uma loja virtual aceita os dados do cartão em seu checkout, ela está assumindo o risco de ser vítima de uma compra fraudulenta.
No jogo de empurra-empurra de responsabilidades, nem a operadora de cartão e nem o banco assumem para si o prejuízo da compra (ainda que sejam eles que utilizem tecnologia para evitar fraudes e, nos casos de chargeback, revelam que seus sistemas não funcionam tão bem assim).
A bomba sobra para a loja virtual, que precisará gerenciar a forma como lidará com uma compra cancelada.
Como evitar o chargeback?
Embora pareça que a responsabilidade por evitar fraudes e golpes seja das operadoras de cartão e dos bancos, as empresas acabam tendo que buscar por si só algumas soluções que as ajudem a evitar cair no chargeback.
A principal forma de fazer isso é através do investimento em segurança.
A segurança é um dos fatores centrais das lojas virtuais e dos e-commerces.
O mais básico, nesse sentido, é contar com a tecnologia de SSL e HTTS no site, que garantem a criptografia dos dados dos cartões, evitando que programas maliciosos roubem os dados dos clientes.
Mas isso não é suficiente para evitar o chargeback, já que a maioria das motivações para o chargeback não está sob controle da empresa, exceto no que diz ao produto, suas características e qualidades.
Conheça, a seguir, algumas dicas práticas para evitar o chargeback em sua loja online:
Oferte outras formas de pagamento
A primeira atitude útil para evitar o chargeback é a oferta de outros métodos de pagamento.
Se os clientes utilizarem outras formas de pagar e não o cartão de crédito, naturalmente o chargeback vai diminuir, já que esse processo só se aplica a cartões.
Hoje em dia existem muitas opções de pagamento. Ao estimulá-las, sua empresa ganha e você ainda evita dores de cabeça com chargeback.
Conheça, a seguir, outras formas de pagamento que podem ser utilizadas:
- boleto bancário: apresenta o menor risco de fraude;
- Pix: não existe chargeback para essa modalidade;
- intermediadores de pagamento: ideal para lojas virtuais, garantem segurança e confiabilidade;
- carteira virtual: pagamento através de relógios e celulares;
- transferência bancária: assim como o Pix, não conta com chargeback;
- link de pagamento: link para página de pagamento que pode ser enviado via e-mail ou WhatsApp;
- entre outros.
Tenha um sistema antifraude
Os bancos e operadoras de cartão contam com avançados sistemas antifraudes. No entanto, também existem empresas privadas que oferecem esse serviço para lojas virtuais.
O lado positivo é que tais ferramentas são muito efetivas no combate às fraudes, conseguindo diminuir e muito o número de chargebacks que as lojas virtuais acabam sendo vítimas.
Todo o processo é realizado por tecnologia, inteligência artificial e, também, análises de especialistas humanos.
É uma forma de criar uma força-tarefa contra os fraudadores que só servem para dar prejuízo.
Basta uma movimentação estranha no checkout para que tais sistemas bloqueiem a compra.
Mantenha contato com o cliente
Lembra que, acima, ao falar sobre as razões que podem levar ao chargeback, eu falei sobre a entrega de mercadorias que diferem daquilo que foi comprado?
Quando o cliente tenta contato com a empresa para resolver e não consegue, ele pode solicitar o chargeback ao banco.
Mas isso poderia ser evitado se os canais de atendimento da loja fossem mais ativos e efetivos.
Muitos e-commerces estão tomando prejuízo porque não implementam serviços eficientes de atendimento, impedindo que os clientes consigam contato em tempo hábil antes de solicitar o chargeback.
Por isso, estabelecer um relacionamento e deixar à disposição meios de comunicação é essencial.
Realize a contratação de ferramentas de análise de crédito
Outro investimento possível é a contratação de ferramentas de análise de crédito.
Essas ferramentas fazem a análise do nível de crédito e histórico de compras dos clientes. Com o Open Banking isso ficou ainda mais fácil.
Por meio dessas análises, essas empresas conseguem determinar se uma certa compra está ou não de acordo com as capacidades econômicas de cada sujeito.
Use intermediador de pagamento
Por fim, a dica de ouro é utilizar um intermediador de pagamento.
O intermediador de pagamento conecta loja virtual, instituições financeiras e consumidores no momento da compra online e, por meio de processos de gestão de risco e antifraude, consegue prevenir comportamentos potencialmente fraudulentos, diminuindo chargeback.
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Neste artigo você pôde conferir um conteúdo completo sobre chargeback, conhecer as definições, as problemáticas envolvidas e, principalmente, como evitar que isso ocorra em sua loja virtual.
Antes de encerrar, vamos revisar as dicas para que seu e-commerce não sofra com o chargeback:
- oferte outras formas de pagamento;
- tenha um sistema antifraude;
- mantenha contato com o cliente;
- realize a contratação de ferramentas de análise crédito;
- use intermediador de pagamento.
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