Veja as percepções e análises de uma empresa especializadas em Call tracking no mercado financeiro. Entenda os melhores caminhos a seguir por este meio!
Atenção: este artigo vai ser revelador sobre o uso do call tracking no mercado financeiro. Tudo porque resolvemos compartilhar alguns dados e percepções sobre o impacto dessa tecnologia nesse segmento, assim como trazer análises pontuais da conversão por telefone.
Foram analisadas cerca de 500 mil ligações telefônicas realizadas para importantes instituições financeiras do país nos anos de 2020 e 2021. Vamos às análises?
1. Duração média das chamadas telefônicas no mercado financeiro
Apenas 5,1% das ligações telefônicas para o atendimento de instituições financeiras duram mais de 10 minutos e cerca de 28% das chamadas duram entre 1 e 2 minutos.
O modelo de autosserviço é gradativamente adotado por instituições financeiras para demandas simples, porém, o cliente final ainda lança mão da ajuda de outra pessoa para transações mais complicadas.
Sabendo que o consumidor possui cada vez menos tempo útil para atendimento e que esse é dividido entre espera e interação, sugerimos sempre fazer acompanhamento das chamadas para criar parâmetros de eficiência da ligação.
2. CallScore das ligações
Mais de 56% das ligações são consideradas ‘muito improdutivas’. Apenas 30% delas são consideradas ‘produtivas’, ou seja, o atendimento das instituições normalmente não é bem aproveitado.
Esses dados são bastante assustadores se você levar em conta que existem investimentos em serviços de atendimento telefônico, nos SACs, por exemplo. Mesmo com o surgimento dos canais digitais como forma de proporcionar mais opções de atendimento ao cliente, o telefone ainda é um dos principais canais de resposta. Logo, se esse canal não oferece o que poderia, é conclusivo que:
- há uma forte negligência com o canal e, por conseguinte, com o cliente que se vale dele;
- falta qualidade na abordagem dos problemas dos clientes dessas instituições;
- não existem estratégias para oferecer uma experiência consistente para o cliente;
- e, por fim, há também uma baixa produtividade desse touchpoint.
Ponto de atenção! Melhorar a qualidade do atendimento, melhora o aproveitamento das chamadas.
3. Chamadas recebidas e perdidas
Segundo os dados que compilamos, há dias em que o volume de chamadas perdidas chega a cerca de 36%. Julgamos um alto índice, concorda?
Podemos levantar inúmeras hipóteses para esse alto índice de chamadas perdidas.
Algumas delas são: ausência de um time focado no atendimento telefônico, choque entre demanda e horário, falta de tecnologias de redirecionamento de chamadas, etc.
Por isso, o uso do call tracking no mercado financeiro é importante. Ao rastrear e recuperar ligações perdidas, a empresa pode retornar a um lead ou cliente e finalmente oferecer o atendimento que o mesmo buscava, incluindo ofertas de serviços e produtos.
4. Chamadas únicas, vindas de leads
70% dos leads telefônicos realizam uma única chamada para a instituição financeira. Lembrando que a taxa de chamadas perdidas fica em 36%, sua instituição perde grande parte dos leads, concorda? Não é difícil que esse indicador alarmante seja reflexo do atendimento improdutivo que a instituição financeira está oferecendo.
Vamos imaginar juntos: você vai almoçar em um restaurante com a expectativa de ter uma excelente refeição. Chegando lá, você demora a conseguir uma mesa, o cardápio demora a chegar, o garçom não sabe explicar bem o menu, mesmo assim você topa experimentar o prato do dia. Esse chega frio e sem sabor.
Você retorna a esse restaurante ou o indica para outra pessoa?
A mesma coisa acontece com qualquer cliente que não tem a sua expectativa correspondida em um atendimento.
Nossa sugestão é utilizar tecnologias vocacionadas para o atendimento telefônico. Um exemplo é o Speech Analytics que permite mapear o desempenho de chamadas para corrigir os erros do atendimento.
Talvez o seu banco ou instituição financeira esteja perdendo leads porque o seu atendimento está falhando. Fique atento!
5. Retorno de ligação
Cerca de 58,7% dos leads que não tiveram as suas chamadas atendidas não costumam tentar novos contatos. Esse indicador está intimamente ligado com o indicador anterior e você já sabe o que isso significa, né? A ligação seguinte pode ser para a concorrência.
Todos os touchpoints da jornada do cliente são muito concorridos. Eles contam com uma avalanche de conteúdo e um grande volume de ofertas e isso não seria diferente com o telefone.
Comparativamente, esse é o canal com maior potencial de humanização. Pois, ele gera mais confiança entre as pessoas que intercomunicam (cliente-agente). Logo, se ele não é eficiente, a confiança é imediatamente quebrada.
6. Origem das ligações
Segundo a nossa análise do call tracking em instituições do mercado financeiro, cerca de 45% das ligações são originadas de campanhas no Google. Já 25% converteram após anúncio na TV.
Aí temos um canal digital e outro canal offline alertando times de marketing e vendas para o verdadeiro potencial do omnichannel. O cliente não opta por ser apenas digital ou por canais estritamente convencionais. Ele opta por conveniência.
Dessa forma, mesmo estando em um canal digital, como o Google, ele provavelmente entrará em contato com a financeira por meio de uma chamada telefônica caso tenha alguma dúvida. Isso só corrobora o quanto o cliente explora a própria jornada até a sua decisão de compra.
E é a disponibilidade da empresa em vários pontos de contato que pode influenciar na escolha de um serviço ou marca em detrimento de outro.
O cliente espera que o contexto em que se encontra seja de identificação e de um atendimento humanizado, elevando a qualidade das respostas e dos diálogos da empresa.