A retenção de clientes nem sempre é uma tarefa fácil, mas é uma estratégia de negócio que vale a pena investir. Confira como a utilização do pagamento recorrente pode failitar os processos!
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes funciona como uma estratégia de negócios que visa evitar a dispersão dos clientes em relação a sua empresa. O objetivo dessa tática é ter uma quantidade de clientes que trazem receita para o seu negócio de forma ativa.
Vender para clientes que você já possui um relacionamento é uma maneira mais simples de aumentar o faturamento, já que não é necessário fazer todo o processo de prospecção e conquista do cliente por ele já conhecer as práticas de sua empresa.
Dedicar parte do foco da sua empresa para a retenção de clientes é considerado uma estratégia eficiente, pois, dessa forma, você está direcionando seu tempo para pessoas que já demonstram interesse pelo seu serviço e confiam em suas soluções.
Por que é importante se atentar às taxas de retenção da sua empresa?
A resposta é simples: a retenção de clientes afeta diretamente a receita do seu negócio!
Segundo pesquisa realizada pela Harvard Business School, aumentar a taxa de retenção em 5% pode impactar os lucros com um crescimento de 25% a 95%. Além disso, manter um cliente é mais barato do que conseguir um novo. De acordo com o autor Philipe Kotler, um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que recursos para manter um já existente.
Pode-se concluir que acompanhar a taxa de retenção de clientes para criar estratégias para fidelizá-los pode ser um ponto em potencial para fazer sua empresa crescer.
Lembre-se que esse processo começa no primeiro contato do consumidor com o seu negócio.
Leia também: Cadastro de Clientes, entenda sua importância!
Como aumentar a retenção de clientes da sua empresa com pagamento recorrente?
Entenda as necessidades do seu cliente
Conhecer bem o perfil do seu cliente te deixa em vantagem competitiva. Uma empresa que sabe as dores, os desejos e as necessidades de seus clientes consegue oferecer melhor o que ele precisa e estreitar sua relação.
Personalize seu atendimento
O atendimento ao cliente é algo que se tornou diferencial no mercado. Muitos clientes frequentam um estabelecimento ou optam por algum produto pela forma que são tratados, ou seja, pela experiência com a empresa e seus colaboradores.
Mostre-se sempre disponível para seus clientes e invista em oferecer diferentes canais de comunicação, dessa forma você permite que ele escolha o que mais o agrada e também demonstra transparência.
Treine sua equipe de atendimento para representar os valores de sua empresa. É preciso empatia, entusiasmo e cuidado com todo o atendimento ao cliente para que ele não se sinta desprezado e apenas mais um número em seu estabelecimento. Isso vale para os novos e, principalmente, os antigos clientes. Reforce que é preciso prestar um atendimento humanizado e personalizado para cada caso, a aproximação é a chave para um relacionamento duradouro.
É comum ouvir reclamações de clientes que se sentem abandonados após efetuarem a compra de algum produto ou serviço. É nesse momento que todo o encanto com a empresa é perdido. O cliente passa de satisfeito para insatisfeito e será difícil convencê-lo a comprar novamente uma solução de sua empresa.
Aposte na qualidade do seu pós-venda
Não se esqueça de acompanhar seu cliente depois de ele já ter se tornado um, isso é fundamental para que ele seja fidelizado e volte a comprar ou fazer serviços com você.
Procure saber o que ele achou da experiência com sua empresa, ofereça descontos, pergunte se ele precisa de alguma ajuda, envie dicas por e-mail e nunca o deixe esperando por muito tempo um retorno.
Escute atentamente os feedbacks
Os feedbacks dados por seus clientes podem ajudar seu negócio a crescer de forma construtiva e quando eles são atendidos mostra que você ouve e está sempre atento ao que eles têm a dizer.
Leve mais agilidade para o seu atendimento
Não deixe seu cliente entrar em um looping de mensagens automáticas até ficar irritado por não conseguir realizar um contato e também não deixe ele esperando muito tempo para receber um retorno.
Invista em Customer Success
Invista em um setor de Customer Success (Sucesso do Cliente) em sua empresa. Ter alguém responsável por conseguir que o cliente alcance o que desejava com o que foi contratado faz toda a diferença e ajuda a alinhar expectativas.
Analise suas métricas
Monitore métricas importantes que mostram os indicadores de desempenho do seu atendimento. São elas:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Tempo de Resposta Inicial
- First Call Resolution (FCR)
- Número de chamadas atendidas
- Taxa de Abandono
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
Acompanhe e pesquise o mercado
Analise o mercado no qual o segmento de sua empresa se encontra. Prestadores de serviços recorrentes ou que oferecem produtos que têm alto consumo devem ficar atentos ao perceberem a diminuição no fluxo de clientes.
Uma empresa não deixa de ter clientes da noite para o dia. O processo ocorre de forma gradual e deve ser acompanhado para o planejamento de melhores estratégias de competitividade. Observe a concorrência e ofereça melhores preços, faça upgrades em seus serviços, entre outros. No mercado competitivo, é impossível ser bem sucedido parado.
Coloque o cliente no centro de tudo
A satisfação do seu cliente deve ser sua maior prioridade, para isso você precisa direcionar seus investimentos para melhorar cada vez mais a experiência dele, seja com o atendimento, site ou produto/serviço.
Invista em pagamento recorrente e também facilitado
Ofereça formas de pagamento atrativas e facilitadas para o seu cliente. A dificuldade encontrada na hora de quitar dívidas pode desanimar o consumidor e até mesmo fazê-lo buscar o concorrente. Se adeque às tendências de mercado e ofereça o maior número de opções possíveis para que o cliente fique satisfeito e opte pelos seus serviços.
Uma boa opção é oferecer a cobrança recorrente, essa é a melhor forma de reter e fidelizar clientes.
O que é o pagamento recorrente?
O pagamento recorrente é uma opção de transação financeira comercial. Essa modalidade pode ser aplicada em empresas que possuem segmentos que oferecem serviços ou produtos de forma periódica e funciona da seguinte forma: um valor é acordado e debitado todos os meses diretamente no cartão de crédito do cliente, conforme o tempo estabelecido em contrato ou a duração do serviço.
A Netflix e o Spotify são exemplos de empresas que usam o débito recorrente.
Como o pagamento recorrente auxilia na retenção de clientes?
Sabendo agora o que é o pagamento recorrente, veja como ele irá auxiliar na retenção dos seus clientes:
Mais praticidade ao cliente com pagamento recorrente
Seu cliente não precisa ficar se esforçando para lembrar de realizar os pagamentos e nem correr risco de ficar sem o produto ou serviço devido ao esquecimento.
Vínculo prolongado com a marca
O pagamento recorrente normalmente é feito através de contratos de maior duração ou assinatura de planos, isto permite que a empresa tenha mais tempo de cativar o cliente, mostrar seus diferenciais e fazer com que eles queiram renovar o contrato.
Previsibilidade com pagamento recorrente
A cobrança recorrente permite que seja possível prever quanto dinheiro entrará no caixa todo mês e também quanto de estoque será necessário para atender à demanda.
Automatização com pagamento recorrente
É necessário contratar o serviço apenas uma vez ou conforme estabelecido em contrato: trimestral (3 meses), semestral (6 meses) ou anual (12 meses), por exemplo. O cliente não terá a necessidade de ir ao banco, às lotéricas ou à empresa para efetuar o pagamento do seu serviço, pois tudo será realizado de forma automática.
A facilidade de pagamento incentiva o cliente a não mudar de prestadora de serviço. A comodidade é cada vez mais visada, e, por isso, proporcionar meios mais simples de pagamento é uma estratégia atrativa e eficiente.
Não consome o limite do cartão
Como cada parcela é cobrada de forma automática e mensal, o limite do cartão de crédito do cliente não é comprometido.
Entenda: o valor não é descontado totalmente de uma única vez e depois reposto com o pagamento das mensalidades como ocorre no parcelamento. No caso do pagamento recorrente, é estabelecido um tempo por contrato e devido, a isso, as parcelas podem ser cobradas de forma separada, ocupando no limite do cartão apenas o valor da mensalidade daquele mês.
Controle financeiro
Por ser feito diretamente no cartão de crédito, o cliente consegue planejar os seus gastos. Ao invés de ter que lembrar de datas de pagamento separadas, o cliente pode ficar despreocupado com a data de vencimento dos serviços contratados, pois será debitado automaticamente no cartão. Sendo assim, é uma data a menos para ter que se policiar e lembrar.
Fidelização com pagamento recorrente
Ao se comprometer em fazer um contrato por período com sua empresa, o cliente estará sendo beneficiado com alguns descontos oferecidos por aquele pacote. Como ele pagará um valor inferior ao serviço avulso, se sentirá mais confiante na empresa. Uma vez que o serviço já tenha sido pago, o cliente se sentirá mais motivado a continuar o utilizando.
Para solicitar a suspensão das cobranças, será necessário comparecer ao financeiro de seu estabelecimento ou fazer contato por outros meios. Essa é uma grande oportunidade para identificar as possíveis causas do cancelamento para tentar reverter a situação.
Esteja sempre atualizado em relação a recorrência assinando nossa newsletter!
A retenção de clientes é muito importante para uma empresa que deseja expandir e se manter no mercado. Alguns detalhes podem fazer a diferença na hora de determinar como os procedimentos serão realizados.
Para adquirir um sistema de recorrência, é necessário entrar em contato com uma empresa especializada nesse tipo de software. Antes de fazer essa contratação, é importante verificar se a empresa é confiável, apresenta bons resultados e cumpre o proposto.
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